أساسيات واتساب
لواتساب قواعده الخاصة حول طريقة مراسلة الأنشطة التجارية للعملاء. ميتا هي من تضع هذه القواعد، وليس Midlr، وهي تنطبق على كل نشاط تجاري على منصة واتساب للأعمال. تشرح هذه الصفحة هذه القواعد بكلمات بسيطة، وتوضح أين تظهر كل منها في Midlr.
لست بحاجة إلى تعلّم كل هذا قبل أن تبدأ. لكن معرفة هذه الأفكار القليلة تجنّبك المفاجآت، مثل رسالة لا تُرسل أو رقم يتعرّض للتقييد.
رقم الأعمال مقابل واتساب الشخصي
رقم الأعمال هو رقم الهاتف الذي يربطه نشاطك التجاري بـ Midlr. يعمل عبر منصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform) من ميتا، لذلك يمكن لعدة أشخاص في فريقك استخدامه في الوقت نفسه، من الويب ومن تطبيق الجوال.
يستمر عملاؤك في استخدام واتساب العادي. بالنسبة إليهم، تبدو مثل أي جهة اتصال أخرى على واتساب، باسم نشاطك التجاري وصورة ملفك الشخصي.
أمور يجب معرفتها:
- الرقم الجديد الذي تربطه يُعَدّ للمنصة فقط. لا يمكنك أيضًا تسجيل الدخول به في تطبيق واتساب أو تطبيق واتساب للأعمال على الهاتف.
- إذا كنت تستخدم رقمًا على تطبيق واتساب للأعمال بالفعل، فيمكنك ربطه بـ Midlr بدلًا من استخدام رقم جديد، ومواصلة استخدام التطبيق على هاتفك أيضًا. تبقى المحادثات متزامنة بين التطبيق وMidlr. راجع ربط رقم واتساب.
- ينتمي رقم أعمالك إلى حساب واتساب للأعمال (WhatsApp Business Account)، الموجود داخل محفظة أعمال (Business Portfolio، وهو اسم ميتا لشركتك في Meta Business Manager). يمكن أن يضم الحساب الواحد عدة أرقام.
في Midlr: أرقامك موجودة في صفحة أرقام الأعمال. راجع إدارة أرقامك.
نافذة خدمة العملاء لمدة 24 ساعة
هذه هي القاعدة الأهم.
عندما يرسل إليك عميل رسالة، تُفتح نافذة خدمة العملاء لمدة 24 ساعة. ما دامت مفتوحة، يمكنك الرد بأي نوع من الرسائل: نص، وصور، ورسائل صوتية، وملفات، وأزرار، وغير ذلك.
- كل رسالة جديدة من العميل تعيد بدء الـ 24 ساعة.
- عندما تمر 24 ساعة دون رسالة من العميل، تُغلق النافذة.
- عندما تكون النافذة مغلقة، لا يمكنك مراسلة هذا العميل إلا بـ قالب معتمد (راجع ما يلي).
لذلك لا يمكنك بدء محادثة برسالة نصية حرة. يجب أن يراسلك العميل أولًا، أو أن ترسل أنت قالبًا.
في Midlr:
- في الدردشة، إذا كانت النافذة مع جهة اتصال مغلقة، يخبرك Midlr بأنه لا يمكنك بدء محادثة مع جهة الاتصال هذه حتى تكتب إليك أولًا. للوصول إليها رغم ذلك، أرسل قالبًا. راجع إرسال الرسائل.
- تتيح لك عوامل تصفية المحادثات عرض المحادثات التي تكون فيها نافذة الخدمة مفتوحة (ما زال بإمكانك الرد) أو مغلقة (منتهية). راجع الدردشة (صندوق الوارد).
نصيحة
أجب العملاء بسرعة. الرد داخل النافذة سهل ويمكن أن يكون أي نوع من الرسائل. بعد إغلاق النافذة، تحتاج إلى قالب.
القوالب
القالب رسالة تكتبها مسبقًا وترسلها إلى ميتا للموافقة عليها. القوالب هي الطريقة التي يبدأ بها النشاط التجاري محادثة، أو يتواصل بها مع عميل بعد إغلاق نافذة الـ 24 ساعة. تستخدم الحملات القوالب دائمًا.
يمكن أن يحتوي القالب على نص، وترويسة (صورة أو فيديو أو مستند)، وأزرار، وعناصر نائبة مثل اسم العميل تملؤها عند الإرسال.
فئات القوالب
لكل قالب فئة واحدة من ثلاث فئات. تخبر الفئة ميتا بنوع الرسالة.
| الفئة | الغرض منها | أمثلة |
|---|---|---|
| تسويقي | العروض الترويجية وكل ما يحاول البيع أو إعادة العميل. | العروض، والمنتجات الجديدة، والنشرات الإخبارية، ورسائل "اشتقنا إليك". |
| خدمي | تحديثات عن شيء فعله العميل أو طلبه بالفعل. | تأكيد الطلب، وتحديث التوصيل، وتذكير الموعد، والفاتورة. |
| مصادقة | رموز لمرة واحدة لتسجيل الدخول أو تأكيد هوية شخص ما. | "رمزك هو 123456." |
اختر الفئة بصدق. تتحقق ميتا منها ويمكنها تغييرها، مثلًا من خدمي إلى تسويقي، إذا بدت الرسالة ترويجية.
موافقة ميتا
تراجع ميتا كل قالب جديد قبل أن تتمكن من استخدامه. في Midlr، يظهر القالب بحالة قيد الانتظار أثناء مراجعة ميتا له، ثم معتمد أو مرفوض. معظم المراجعات سريعة، لكنها قد تستغرق لدى ميتا حتى 24 ساعة.
من الأسباب الشائعة للرفض: فئة لا تطابق المحتوى، أو عناصر نائبة بلا نص حولها، أو محتوى يخالف سياسات واتساب.
في Midlr: أنشئ القوالب وتابعها من رسائل > نماذج. راجع القوالب.
الموافقة على الاستلام
قبل أن تراسل عميلًا على واتساب، يجب أن يكون العميل قد وافق على تلقي رسائل من نشاطك التجاري. يُسمّى ذلك الموافقة على الاستلام (opt-in). وهي شرط تفرضه ميتا.
طرق جيدة للحصول على الموافقة:
- مربع اختيار في موقعك الإلكتروني أو نموذج الدفع يفيد بأن العميل يوافق على تلقي رسائل واتساب.
- أن يراسلك العميل أولًا، مثلًا بمسح رمز QR الخاص بك.
- أن تسأله شخصيًا وتسجّل ذلك.
اجعل إيقاف الرسائل سهلًا. إذا طلب منك عميل التوقف، فتوقف عن مراسلته.
مراسلة أشخاص لم يوافقوا تؤدي إلى الحظر والإبلاغ. وهذا يخفض تقييم الجودة (راجع ما يلي) وقد يؤدي إلى تقييد رقمك.
في Midlr: لجهات الاتصال حالة الموافقة على الاستلام يمكنك التصفية حسبها، وتعرض تقارير الحملات من هم موافق وغير موافق. راجع جهات الاتصال والحملات.
حدود المراسلة
تحدد ميتا عدد العملاء المختلفين الذين يمكن لنشاطك التجاري بدء محادثة معهم خلال فترة 24 ساعة متجددة. هذا هو حد المراسلة الخاص بك. يحتسب القوالب التي ترسلها لبدء محادثة. ولا يحتسب ردودك على العملاء الذين كتبوا إليك أولًا.
- الحد مشترك بين كل الأرقام في محفظة أعمالك. وليس لكل رقم على حدة.
- تبدأ الأنشطة التجارية الجديدة بحد منخفض. يرتفع الحد كلما أرسلت رسائل جيدة الجودة وعندما تكمل توثيق النشاط التجاري لدى ميتا.
في Midlr: ترى حدك الحالي في صفحة أرقام الأعمال، وبتفاصيل أكثر في حدود المراسلة. عندما تطلق حملة، يعرض Midlr المتبقي من حدك ويوقف الإرسال مؤقتًا عند الوصول إليه. راجع حدود المراسلة والجودة.
تقييم الجودة
تمنح ميتا كل رقم أعمال تقييم جودة بناءً على تفاعل العملاء مع رسائلك خلال الأيام الأخيرة. إذا حظرك كثير من الأشخاص أو أبلغوا عن رسائلك كرسائل مزعجة، ينخفض التقييم.
| التقييم | معناه |
|---|---|
| مرتفعة | العملاء راضون عن رسائلك. |
| متوسطة | بعض العملاء يحظرونك أو يبلغون عنك. كن حذرًا. |
| منخفضة | كثير من العملاء يحظرونك أو يبلغون عنك. قد يُقيَّد رقمك قريبًا. |
للحفاظ على تقييم مرتفع: راسل فقط من وافقوا على الاستلام، وأرسل رسائل مفيدة لهم، ولا تكثر من الإرسال، واجعل إيقاف الرسائل سهلًا.
في Midlr: يظهر تقييم الجودة على بطاقة كل رقم في صفحة أرقام الأعمال وفي صفحة تفاصيل الرقم. راجع حدود المراسلة والجودة.
ما الذي تفرض ميتا رسومًا عليه
تفرض ميتا رسومًا على بعض رسائل واتساب. لا يحدد Midlr هذه الأسعار.
- تفرض ميتا رسومًا على رسائل القوالب التي تسلّمها. يعتمد السعر على فئة القالب (تسويقي أو خدمي أو مصادقة) وعلى دولة العميل.
- الردود التي ترسلها داخل نافذة خدمة عملاء مفتوحة لمدة 24 ساعة مجانية عمومًا.
تدفع لميتا عبر وسيلة دفع تضيفها في Meta Business Manager. إلى أن تضيف وسيلة دفع، لا يمكنك إرسال القوالب لبدء المحادثات. راجع إنشاء حسابك لخطوة أضف رصيداً إلى حسابك.
للاطلاع على الأسعار الحالية، راجع صفحة أسعار واتساب الخاصة بميتا.
بالإضافة إلى رسوم ميتا، يضيف Midlr رسوم هامش صغيرة على كل رسالة يسلّمها خارج نافذة خدمة العملاء، مثل رسائل القوالب. راجع المدفوعات.
تحذير
إرسال حملة إلى عدد كبير من الأشخاص يكلّف مالًا لدى ميتا. تحقق من فئة القالب ومن جمهورك قبل الإرسال.