المكالمات

مع Midlr يمكنك استقبال مكالمات واتساب الصوتية وإجراؤها من متصفحك، باستخدام رقم العمل الخاص بك. هناك طريقتان للتعامل مع المكالمات:

	الاتصال البسيط	مركز الاتصال
الأنسب لـ	الفرق الصغيرة التي تتلقى مكالمات من حين لآخر	الفرق التي تتعامل مع مكالمات كثيرة يوميًا
مكان إجراء المكالمات	داخل المحادثة، مع لوحة مكالمات صغيرة	في قسم خاص بها هو مركز الاتصال
من يتلقى المكالمة الواردة	أعضاء فريقك المتصلون	وكيل واحد في كل مرة، يُختار حسب قواعد التوجيه لديك
ميزات إضافية	سجل المكالمات	وكلاء ومديرون، وتوجيه، وقوائم انتظار، وقوائم هاتفية (IVR)، وساعات الاتصال، وتسجيلات، ومراقبة مباشرة

يستخدم نشاطك التجاري إحدى الطريقتين فقط، وليس كلتيهما معًا. عند تفعيل مركز الاتصال، يتوقف الاتصال البسيط.

قبل أن تبدأ

• الاتصال متاح في خطط محددة. إذا لم تجد المكالمات في الشريط الجانبي، فتواصل مع الدعم.
• يجب تفعيل الاتصال لرقم العمل الخاص بك. انتقل إلى أرقام العمل، وافتح تفاصيل الرقم، وفعّل الاتصال في إعدادات المكالمات. إذا كان معطّلًا، يعرض Midlr الاتصال غير متاح أو الاتصال معطّل لهذا الرقم.
• يحتاج متصفحك إلى الوصول إلى الميكروفون. يطلب Midlr ذلك في المرة الأولى. إذا كنت قد حظرته، يعرض Midlr الوصول إلى الميكروفون مطلوب مع خطوات لإصلاح ذلك.

نصيحة

تعمل المكالمات فقط عندما يكون Midlr مفتوحًا في متصفحك. أبقِ علامة التبويب مفتوحة إذا كنت تتوقع مكالمات.

إذن الاتصال: قاعدة واتساب

لا يسمح واتساب للنشاط التجاري بالاتصال بعميل دون مقدمات. لا يمكنك الاتصال بالعميل مباشرة إلا بعد أن يمنحك الإذن. هناك طريقتان لبدء مكالمة:

• اطلب الإذن. أرسل طلب إذن الاتصال. عندما يوافق العميل، يمكنك الاتصال به مباشرة لفترة من الوقت (أو بشكل دائم، إذا اختار ذلك).
• دعه يتصل بك. أرسل رسالة "اتصل بنا". فيها زر ينقره العميل للاتصال بك. لا تحتاج إلى إذن لذلك.

تُرسَل الطريقتان كرسائل تفاعلية، لذا يجب أن تكون نافذة الـ 24 ساعة مفتوحة.

تظهر حالة الإذن كنقطة ملوّنة على زر الاتصال في المحادثة: الأخضر يعني أنه يمكنك الاتصال مباشرة، والأحمر يعني أنه لا يمكنك ذلك بعد. مرّر المؤشر فوقها لرؤية الحالة، مثل لم يُمنح إذن الاتصال، أو الاتصال مسموح حتى تاريخ معين، أو إذن اتصال دائم، أو رفض العميل إذن الاتصال.

الاتصال البسيط

اتصل بعميل من المحادثة

1. افتح المحادثة في الدردشة.
2. انقر أيقونة الهاتف (خيارات الاتصال) أعلى المحادثة.
3. إذا كانت النقطة خضراء، انقر اتصل الآن.
4. إذا لم يكن لديك إذن بعد، يكون زر اتصال مباشر مقفلًا (لا يوجد إذن). انقر إرسال رسالة "اتصل بنا" بدلًا من ذلك، ليتمكن العميل من الاتصال بك.

لطلب الإذن، انتقل إلى إرفاق > رسالة تفاعلية واختر طلب إذن الاتصال. راجع إرسال الرسائل.

إذا كانت المحادثة مُسنَدة إلى وكيل آخر، يكون الاتصال مقفلًا بالنسبة لك.

أجب عن مكالمة واردة

عندما يتصل عميل، تظهر بطاقة مكالمة واردة في لوحة المكالمات. انقر قبول للرد أو رفض لرفضها.

ترنّ المكالمة لدى كل أعضاء فريقك الذين يفتحون Midlr، وليس فقط لدى الوكيل المُسنَدة إليه المحادثة. ويتلقى أعضاء الفريق الذين لديهم صلاحية رؤية المكالمات أيضًا إشعار دفع، إذا كانوا قد فعّلوا إشعارات الدفع. أول شخص ينقر قبول يتولى المكالمة.

إذا أجاب زميل قبلك، سترى تم قبول المكالمة مع اسمه، وتُغلق البطاقة.

أثناء المكالمة

تعرض لوحة مدير المكالمات مكالماتك في علامات تبويب: الكل ونشطة وصادرة وواردة وإعادة الاتصال. في المكالمة النشطة يمكنك كتم الصوت / إلغاء الكتم وإنهاء المكالمة.

إذا كنت في مكالمة وقبلت مكالمة أخرى، ينبّهك Midlr إلى أن المكالمة الأولى ستنتهي.

إذا انقطع اتصالك

إذا فقد متصفحك الاتصال أو أعدت تحميل الصفحة، تظهر المكالمة ضمن إعادة الاتصال مع انقطع الاتصال. انقر إعادة الاتصال للعودة إلى المكالمة على هذا الجهاز، أو إنهاء المكالمة.

إذا كانت المكالمة لا تزال نشطة على جهاز آخر من أجهزتك، سترى المكالمة نشطة على جهاز آخر. انقر التبديل إلى هنا لنقلها إلى هذا الجهاز.

اطّلع على سجل مكالماتك

في الشريط الجانبي، ضمن العملاء، انقر المكالمات. سترى قائمة بالمكالمات السابقة مع المتصل والتاريخ والوقت ومدة الرنين ومدة المكالمة والحالة. استخدم البحث وعوامل التصفية (النطاق الزمني، والحالة، والمدة، ومدة الرنين) للعثور على مكالمة.

مركز الاتصال

مركز الاتصال قسم منفصل للفرق التي تتعامل مع مكالمات كثيرة. فيه مديرون يُعدّونه ويراقبون المكالمات المباشرة، ووكلاء يستقبلون المكالمات.

فعّل مركز الاتصال

مركز الاتصال متاح في خطط محددة. يفعّله المسؤول من إعداد مركز الاتصال في إعداد الأعمال ("السماح للوكلاء بالتعامل مع مكالمات العملاء من خلال المنصة.").

ثم امنح كل شخص دورًا:

• دور Call Center Manager (مدير مركز الاتصال) للأشخاص الذين يُعدّون مركز الاتصال ويشرفون عليه.
• دور Call Center Agent (وكيل مركز الاتصال) للأشخاص الذين يستقبلون المكالمات.

كلاهما دوران مدمجان: تجدهما في قائمة الأدوار، ولا يمكنك إنشاء دور مدير أو وكيل خاص بك. يمكن للشخص أن يكون مديرًا أو وكيلًا، وليس الاثنين معًا. تضبط الأدوار في المستخدمون والأدوار والصلاحيات.

بعد تفعيله، يؤدي النقر على المكالمات في الشريط الجانبي إلى فتح مركز الاتصال.

للوكلاء

في قائمة الوكيل ثلاث صفحات: نشط (ضمن مباشر)، واتصال، والسجل (ضمن السجلات).

كن متاحًا لاستقبال المكالمات

1. افتح نشط.
2. انقر تعيين كمتاح. تعرض الصفحة جاهز لاستقبال المكالمات.
3. عند ورود مكالمة، تعرض بطاقة اسم المتصل. انقر قبول أو رفض.

تخبرك البطاقة بكيفية وصول المكالمة إليك: مكالمة في الانتظار، أو مكالمة معيّنة (أسندها إليك مدير)، أو مكالمة محوّلة (حوّلها إليك زميل).

بعد انتهاء المكالمة، تعود إلى متاح تلقائيًا. وطالما هناك مكالمة مُسنَدة إليك، لا يمكنك تغيير حالة توفرك.

تحذير

إذا فوّتَّ عدة مكالمات متتالية، فقد يضعك النظام في حالة غير متصل. يحدد مديرك العدد (تعطيل تلقائي عند تفويت مكالمات متتالية). اجعل نفسك متاحًا مجددًا عند عودتك.

تعرض صفحة نشط أيضًا كيف تُوزَّع المكالمات حاليًا (توجيه المكالمات)، وموقعك فيها، مثل #2 في قائمة الأولوية.

حوّل مكالمة

أثناء المكالمة، انقر تحويل. اختر وكيلًا ضمن التوجيه إلى وكيل وانقر تحويل، أو اختر مجموعة ضمن التوجيه إلى مجموعة وانقر توجيه.

أجرِ مكالمة

1. افتح اتصال (إجراء مكالمة).
2. إذا كنت في حالة متاح، انقر انتقل لعدم الاتصال للاتصال أولًا. لا يمكنك استقبال المكالمات الواردة وإجراء مكالمات صادرة في الوقت نفسه.
3. ضمن اختر جهة الاتصال، ابحث بالاسم أو الرقم، أو اختر شخصًا من المكالمات الفائتة (المكالمات الفائتة خلال آخر 24 ساعة التي لم يُعاوِد أحد الاتصال بها).
4. اختر رقم العمل الذي ستتصل منه.
5. ضمن الإجراء:
   • إذا منحك العميل إذن الاتصال، انقر اتصل الآن.
   • إذا لم يمنحك الإذن، أرسل طلب مكالمة (يطلب منه السماح بالمكالمات) أو زر "اتصل بنا" (يتيح له الاتصال بك). يجب أن تكون نافذة الـ 24 ساعة مفتوحة لإرسال أيٍّ منهما.

للمديرين

تحتوي قائمة المدير على:

الصفحة	الغرض منها
الوكلاء	اعرض حالة كل وكيل (متاح، في مكالمة، غير متصل). اجعل الوكيل متصلًا أو غير متصل. نظّم الوكلاء في المجموعات. انقر وكيلًا لرؤية إحصائيات مكالماته.
المكالمات النشطة	راقب المكالمات مباشرة: من في قائمة الانتظار، ومن يرنّ هاتفه، ومن يتحدث. تعيين مكالمة منتظرة إلى وكيل، أو تحويل مكالمة، أو إنهاء مكالمة، أو مراقبة مكالمة.
السجل	كل المكالمات السابقة، مع عوامل التصفية والتسجيلات وسجل مفصّل لكل مكالمة.
قوائم IVR	أنشئ قوائم هاتفية ("اضغط 1 للمبيعات...").
تحليلات IVR	كيف يتنقل المتصلون عبر قوائمك.
الإعدادات	التوجيه، وساعات الاتصال، والتسجيلات، وغير ذلك.
دليل المدير	دليل مدمج لمركز الاتصال.

استمع إلى مكالمة

في المكالمات النشطة، انقر مراقبة على مكالمة. ستسمع الوكيل والعميل معًا. ولا يستطيع أيٌّ منهما سماعك. انقر إيقاف جلسة المراقبة عند الانتهاء.

شغّل صوتًا عند وصول المكالمات

في الإعدادات، فعّل تفعيل نغمة الإشعار لتشغّل لوحة المدير نغمة مع كل مكالمة جديدة. يمكنك اختيار ملف صوتي خاص بك واختيار تكرار النغمة أثناء الرنين.

اختر طريقة توزيع المكالمات (التوجيه)

في الإعدادات، ضمن استراتيجية التوجيه، اختر واحدة:

الاستراتيجية	كيف تعمل	مناسبة لـ
توزيع دوري (قائمة انتظار)	تذهب المكالمات إلى الوكلاء المتاحين بالتناوب، فيحصل كل واحد على حصة عادلة.	الفرق التي يؤدي فيها الجميع العمل نفسه.
قائم على الأولوية	تذهب المكالمات إلى الوكلاء بترتيب تحدده أنت. يتلقى رقم 1 المكالمة إذا كان متفرغًا، ثم رقم 2، وهكذا. أو اختر مجموعة، فيُجرَّب قادة فريقها أولًا.	عندما يجب أن يتلقى شخص أقدم المكالمات أولًا.
موظف استقبال	تذهب كل المكالمات إلى وكيل واحد، أو إلى مجموعة واحدة.	مكتب استقبال يجيب عن المكالمات ويحوّلها.

إذا لم يكن أحد متفرغًا، ينتظر المتصل في قائمة الانتظار ويسمع موسيقى انتظار. ويتلقى أول وكيل يصبح متاحًا أقدم مكالمة منتظرة. ويمكن أيضًا أن يكون لكل رقم عمل توجيه خاص به يتجاوز الإعداد الافتراضي للنشاط التجاري.

حدد ساعات الاتصال

في الإعدادات، افتح رقم عمل وفعّل ساعات مكالمات مخصصة. اختر المنطقة الزمنية، ثم حدد ساعات العمل الأسبوعية لكل يوم: متاح 24/7، أو ساعات مخصصة (حتى فترتين زمنيتين)، أو مغلق. أضف التواريخ الخاصة ضمن جدول الإجازات. انقر حفظ ساعات المكالمات.

سجّل المكالمات

في الإعدادات، افتح رقم عمل وفعّل تسجيل المكالمات لتسجيل كل مكالماته. يمكنك تشغيل التسجيلات من السجل.

• فترة الاحتفاظ هي المدة التي تُحفظ فيها التسجيلات قبل حذفها تلقائيًا. يحددها Midlr.
• للاحتفاظ بتسجيل مهم لمدة أطول، يمكن للمدير قفله. افتح التسجيل من السجل، ووسّع Retention Lock (قفل الاحتفاظ)، واختر المدة (مثل 1 Month أو 3 Months أو 6 Months) وانقر Set Retention Lock. يمكن أن يكون لديك حتى 10 تسجيلات مقفلة في الوقت نفسه. انقر إزالة القفل لإلغاء قفل أحدها.
• تُدرج كل التسجيلات المقفلة ضمن أقفال الاحتفاظ في الإعدادات.
• تُحتسب التسجيلات ضمن مساحة التخزين لديك. عند الوصول إلى الحد، يتوقف Midlr عن تسجيل المكالمات الجديدة إلى أن تتوفر مساحة. وتبقى التسجيلات الموجودة.

أنشئ قائمة هاتفية (IVR)

تشغّل قائمة IVR رسالة مسجلة عندما يتصل عميل، وتتيح له الضغط على أزرار ليختار وجهته، مثل "اضغط 1 للمبيعات، و2 للدعم".

1. افتح قوائم IVR وانقر قائمة جديدة.
2. أدخل اسم القائمة واختر ما ينطبق على: رقم عمل واحد، أو جميع الأرقام (تُستخدم عندما لا تكون للرقم قائمة خاصة به).
3. افتح القائمة في منشئ IVR. انقر خطوة في اللوحة الجانبية لإضافتها، ثم اسحب بين النقاط لربط الخطوات:
   • بداية المكالمة: حيث تبدأ كل مكالمة.
   • قائمة DTMF: تشغّل تسجيلًا وتوجّه المتصل حسب الزر الذي يضغطه. حدد ما يحدث إذا لم يضغط أي زر.
   • تشغيل الصوت: تشغّل رسالة، ثم تنتقل إلى الخطوة التالية.
   • تحويل إلى وكيل: توجّه المتصل إلى قائمة الانتظار، أو إلى وكيل محدد، أو إلى مجموعة. اختر ما يحدث إذا كان الوكيل غير متصل أو إذا كان الوكيل مشغولًا.
   • إنهاء المكالمة: تنهي المكالمة.
4. انقر حفظ والخروج. يتحقق Midlr من المسار ويعرض أي شيء تحتاج إلى إصلاحه.
5. اختر متى تعمل القائمة: دائمًا نشط، أو عند اشتغال الجميع، أو عند تغيب الجميع، أو عند عدم التوفر.
6. انقر تفعيل. تبقى القوائم التي لم تفعّلها في حالة مسودة.

تحتاج إلى ملفات صوتية لتسجيلاتك. اخترها من مكتبة الوسائط أو ارفع ملفات جديدة.

في الإعدادات، ضمن صوت انتظار قائمة الانتظار، يمكنك اختيار الموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء انتظار وكيل.

مواضيع ذات صلة

• الدردشة (صندوق الوارد)
• إرسال الرسائل
• أرقام العمل
• المستخدمون
• دردشة الفريق (للمكالمات الداخلية المجانية بين الموظفين)